Bearbeitung von Stornierungen und Stornierungsanfragen von Gästen

Aktualisiert vor 3 Wochen | 2 Min. Lesezeit
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Wenn ein Gast eine Buchung stornieren möchte, können Sie über das Extranet oder die Pulse-App eine Stornierungsanfrage stellen. Dadurch vermeiden Sie die Zahlung einer Kommission für die stornierte Buchung. Weiter unten erfahren Sie mehr über die Bedingungen zum Stellen einer Stornierungsanfrage und die Fehlerbehebung bei Stornierungen.


Themen in diesem Artikel:


Bedingungen für die Stornierung einer Buchung

Je nach Ihren festgelegten Richtlinien können Gäste ihre Buchung möglicherweise über einen Link in ihrer Bestätigungs-E-Mail zu ihrer Buchung oder über ihr Booking.com-Konto stornieren. In manchen Fällen können Sie eine Stornierungsanfrage stellen, wenn Ihre Gäste Sie darum bitten oder wenn Sie sich in einer der unten genannten Situationen befinden: 

Nachstehend erfahren Sie, wie Sie eine Buchung auf Wunsch eines Gastes stornieren können. 


Stornierung einer Buchung über das Extranet

Wenn ein Gast Sie bittet, eine Buchung in seinem Namen zu stornieren, gehen Sie wie folgt vor, um eine Anfrage zur Stornierung der Buchung über das Extranet zu senden:

  1. Melden Sie sich im Extranet an.
  2. Klicken Sie auf Buchungen.
  3. Wählen Sie die Buchung aus, die Sie stornieren möchten. 
  4. Klicken Sie auf Anfrage: Buchung stornieren.
  5. Wählen Sie einen Grund für die Stornierung aus.
  6. Klicken Sie auf Senden.

Ihr Gast erhält eine E-Mail mit der Stornierungsanfrage. Die Buchung bleibt aktiv, bis dieser die Anfrage akzeptiert hat. Sobald Ihr Gast die Anfrage akzeptiert hat, erhalten Sie und der Gast eine Stornierungsbestätigung per E-Mail.


Stornierung einer Buchung mit der Pulse-App

Wenn ein Gast Sie bittet, eine Buchung in seinem Namen zu stornieren, gehen Sie wie folgt vor, um uns über die Pulse-App über eine Stornierung zu informieren.

  1. Melden Sie sich auf Ihrem Mobilgerät in der Pulse-App an.
  2. Tippen Sie auf Buchungen.
  3. Wählen Sie die Buchung aus, die Sie stornieren möchten.
  4. Tippen Sie auf Anfrage: Buchung stornieren.
  5. Wählen Sie einen Grund für die Stornierung aus.
  6. Tippen Sie auf Anfrage senden.

Ihr Gast erhält eine E-Mail mit der Stornierungsanfrage. Die Buchung bleibt aktiv, bis dieser die Anfrage akzeptiert hat. Sobald Ihr Gast die Anfrage akzeptiert hat, erhalten Sie und der Gast eine Stornierungsbestätigung per E-Mail.

Sie können dem Gast auch vorschlagen, seine Aufenthaltsdaten zu ändern, damit er seine Buchung behalten kann. Weitere Informationen zum Vornehmen von Änderungen an einer Buchung finden Sie hier in unserem dazugehörigen Artikel.


Folgen der Stornierung einer Buchung für Ihren Gast 

Wir berechnen Kommission für Buchungen über unsere Plattform, einschließlich Stornierungsgebühren und/oder Gebühren bei Nichtanreise, die Sie für Ihre Buchungen festgelegt haben. Wir berechnen keine Kommission, wenn Sie auf die vom Gast geschuldeten Stornierungsgebühren oder Gebühr bei Nichtanreise verzichten. 

Wenn Sie die Funktion Anfrage zur Stornierung einer Buchung nutzen, wird die Buchung kostenlos storniert. Wenn Sie möchten, dass Stornierungsgebühren für einen Fall anfallen, bitten Sie den Gast, sich an unseren Kundenservice zu wenden oder die Buchung direkt über die Buchungsbestätigung oder sein Konto zu stornieren.

Wenn Sie im Falle von Stornierungen sicherstellen möchten, dass Ihre Verfügbarkeit zeitnah aktualisiert wird, können Sie die Funktion zum automatischen Wiederverkauf nutzen. Damit können Sie das stornierte Zimmer oder die stornierte Wohneinheit automatisch wieder für andere potenzielle Gäste zur Verfügung stellen.

Suchen Sie weitere Informationen zum Umgang mit Stornierungsgebühren und Kommission?

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Häufig gestellte Fragen zur Fehlerbehebung bei Stornierungen

  • Stornierungsanfragen können bis zu 48 Stunden vor dem Check-in über das Extranet oder Pulse eingereicht werden. Wenn ein Gast Sie bittet, seine Buchung weniger als 48 Stunden vor dem Check-in zu stornieren, informieren Sie ihn bitte darüber, dass Sie die Anfrage nicht in seinem Namen bearbeiten können und raten Sie ihm, sich an den Kundenservice zu wenden. 

    Wenn die Stornierungsanfrage nach Mitternacht des Check-in-Datums gestellt wird, können Sie die Funktion Als Nichtanreise melden im Extranet nutzen und die festgelegten Gebühren bei Nichtanreise berechnen.

  • Wenn Sie aus unvorhergesehenen Gründen nicht in der Lage sind, den Gast unterzubringen, müssen Sie dies unserem Kundenservice melden. Dieser wird Ihnen mit der Stornierungsanfrage und gegebenenfalls bei der Umbuchung des Gastes behilflich sein.

  • Wenn Sie Ihren Gast bereits zur Zahlung der Anzahlung oder Vorauszahlungsgebühr aufgefordert haben, diese aber nicht erfolgt ist, können Sie die Buchung über die Funktion Anfrage: Buchung stornieren in Ihrem Extranet stornieren. 

    Wenn Sie Probleme mit dem Einzug unbezahlter Vorauszahlungen haben und die Buchung trotzdem behalten möchten, können Sie die Kreditkarte als ungültig markieren

    Falls Sie Zahlungen über Booking.com nutzen und eine Ihrer Buchungen storniert oder geändert wird oder ein Gast nicht anreist und Sie noch Geld für die Buchung erhalten, senden wir Ihnen eine E-Mail mit aktualisierten Angaben für die virtuelle Kreditkarte. Erfahren Sie hier mehr über die Einrichtung von Anzahlungen, Vorauszahlungsrichtlinien und Gebühren.

  • Sie können ungültige Kreditkarten im Extranet oder über die Pulse-App meldenMehr Informationen über den Umgang mit ungültigen Kreditkarten finden Sie hier.

  • Um Fehlverhalten von Gästen nach dem Check-in-Datum zu melden, können Sie die Funktion „Fehlverhalten eines Gastes melden“ im Extranet nutzen. Dies ist bis 7 Tage nach dem Check-out möglich.

  • Durch das Einrichten von Stornierungsrichtlinien können Sie Ihren Gästen mitteilen, was sie bei der Änderung oder Stornierung einer Buchung erwartet. Dies kann Sie auch vor einem möglichen Verlust von Einnahmen schützen. Erfahren Sie hier mehr über das Einrichten von Stornierungsrichtlinien.

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