キャンセルとゲストからのキャンセル依頼に対応する方法
ゲストから予約のキャンセル依頼があった場合は、管理画面またはPulseアプリからキャンセルリクエストを送信できます。ご報告いただくことで、キャンセルされた予約のコミッションを支払う必要がなくなります。キャンセルリクエストを開始するための条件とキャンセルのトラブルシューティング方法については、以下をご覧ください。
本記事の内容
予約をキャンセルできる条件
設定しているポリシーに応じて、ゲストは予約確認メールに記載されるリンクまたはBooking.comアカウントから予約をキャンセルすることができます。ゲストから予約をキャンセルしたいとの連絡があった場合や、以下のいずれかの状況に当てはまる場合は、貴施設からキャンセルをリクエストすることができます。
- ノーショー – 予約したゲストが現れなかった場合は、管理画面またはPulseアプリから当該予約をノーショーとして記録してください。
- 無効なクレジットカード – 無効なクレジットカードで行われた予約を処理する方法については、こちらの記事をご覧ください。
- デポジットまたは前払い金が支払われない場合 – デポジットまたは前払い金が期日どおりに支払われない場合は、こちらの記事をご覧ください。
- オーバーブッキング – オーバーブッキングが発生した場合は、弊社カスタマーサービスにその旨をお知らせください。オーバーブッキングを防ぐ方法については、こちらの記事をご覧ください。
ゲストのリクエストに応じて予約をキャンセルする方法については、以下をご覧ください。
管理画面から予約をキャンセルする方法
ゲストから予約のキャンセル依頼があった場合は、管理画面で次の手順に従ってキャンセルリクエストを送信してください。
- 管理画面にログインします。
- 「予約」をクリックします。
- キャンセルしたい予約を選択します。
- 「予約キャンセルを依頼」をクリックします。
- キャンセルの理由を選択します。
- 「送信」をクリックします。
手続きの完了後、ゲストにキャンセル依頼のメールが送信されます。ゲストがキャンセルの依頼を承認するまで、予約は有効のまま維持されます。ゲストが依頼を承認すると、貴施設とゲストにキャンセルが完了した旨のメールが届きます。
Pulseアプリから予約をキャンセルする方法
ゲストから予約のキャンセル依頼があった場合は、Pulseで次の手順に従って弊社にキャンセルを知らせてください。
- スマートフォンのPulseアプリにログインします。
- 「予約」をクリックします。
- キャンセルしたい予約を選択します。
- 「予約キャンセルを依頼」をクリックします。
- キャンセルの理由を選択します。
- 「リクエストを送信」をクリックします。
手続きの完了後、ゲストにキャンセル依頼のメールが送信されます。ゲストがキャンセルの依頼を承認するまで、予約は有効のまま維持されます。ゲストが依頼を承認すると、貴施設とゲストにキャンセルが完了した旨のメールが届きます。
ゲストに滞在日の変更を提案して、予約を維持してもらうこともできます。予約を変更する方法の詳細については、こちらの記事をご覧ください。
ゲストの予約をキャンセルした場合の影響
弊社は、弊社プラットフォーム上で行われた予約に対してコミッションを請求します。こちらのコミッションの対象には、貴施設が予約について設定・請求したキャンセル料および / またはノーショーの料金も含まれます。貴施設がゲストのキャンセル料またはノーショーの料金を免除することを選択した場合、コミッションは請求されません。
「予約キャンセルを依頼」の機能を利用すると、予約は無料でキャンセルされます。キャンセル料を適用したい場合は、カスタマーサービスに連絡するか、予約確認メールまたはゲストのアカウントから直接予約をキャンセルするようゲストに依頼する必要があります。
キャンセルの場合に空室状況がリアルタイムで更新されるようにするには、自動客室補充機能をご利用いただけます。本機能をご利用いただくと、キャンセルされた客室またはユニットが自動的に再度予約可能な状態となり、ほかのユーザーが予約できるようになります。
キャンセル料とコミッションの扱いに関する詳細は、こちらでご確認いただけます。
キャンセルの問題解決に関するよくある質問
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キャンセルのリクエストは、チェックインの48時間前までは管理画面またはPulseを介して送信できます。チェックインの48時間前を過ぎてゲストから予約のキャンセル依頼があった場合には、貴施設はゲストの代わりでリクエストを処理できない旨を知らせ、弊社のカスタマーサービスに連絡するよう伝えてください。
チェックイン日の24:00以降にキャンセル依頼が行われた場合は、管理画面上のノーショーとして記録する機能を利用し、設定されたノーショーの料金を請求できます。
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予期せぬ問題が発生し、ゲストにご宿泊いただけない場合は、その旨を弊社のカスタマーサービスにご報告いただく必要があります。必要に応じて、キャンセルリクエストやゲストの代替施設の手配に対応いたします。
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すでにゲストに対してデポジットまたは前払い金の支払いをリクエストしていて、ゲストがそれに応じなかった場合は、管理画面の「予約キャンセルを依頼」機能を使用して予約をキャンセルできます。
未払いの前払い金の回収に問題があるものの、予約を有効な状態で維持したい場合は、クレジットカードを無効として記録することができます。
Booking.comペイメントをご利用で、キャンセルやノーショー、予約内容の変更によってキャンセル料等が発生した場合は、更新されたバーチャルクレジットカード(VCC)情報が記載されたメールをお送りします。デポジットや前払いに関するポリシーと料金の設定については、こちらで詳細をご確認いただけます。
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無効なクレジットカードは、管理画面またはPulseアプリでご報告いただくことができます。 無効なクレジットカードへの対応方法は、こちらで詳細をご確認いただけます。
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チェックイン日以降のゲストの不正行為については、管理画面の「ゲストによる不正・違法行為を報告」の機能を利用できます。この報告は、チェックアウト後7日以内に行うことができます。
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キャンセルポリシーを設定しておくと、予約のキャンセルや予約内容の変更に関する貴施設の方針をゲストに伝えることができます。また、収益を損失する可能性から貴施設を守ることにもつながります。キャンセルポリシーの設定方法については、こちらから詳細をご確認いただけます。
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