Reportar conduta imprópria do cliente

Atualizado Há 1 ano | Leitura: 2 minutos
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Problemas de má conduta são raros, mas se tem uma má experiência, pode facilmente reportar o problema na extranet ou na aplicação Pulse. Tenha em atenção que apenas pode submeter a denúncia caso a conduta imprópria do cliente corresponda a um dos 7 cenários mencionados na ferramenta. Os relatórios podem ser apresentados a qualquer momento, desde o check-in até 7 dias após o check-out. 

O que encontrará neste artigo:

  1. Reportar conduta imprópria do cliente na extranet
  2. Reportar conduta imprópria do cliente na app Pulse

Reportar conduta imprópria do cliente na extranet

Siga estes passos para reportar um cliente na extranet: 

  1. Inicie sessão na extranet
  2. Clique em Reservas
  3. Selecione o cliente que deseja reportar ao clicar no nome do cliente ou no número da reserva 
  4. Clique em Reportar conduta imprópria do cliente
  5. Selecione um dos cenários de conduta imprópria e escreva um pequeno comentário em Detalhes.
  6. Assinale o campo indicado se pretende bloquear o cliente para que não possa reservar a sua propriedade no futuro
  7. Carregue em Submeter relatório

Reportar conduta imprópria do cliente na app Pulse

Siga estes passos para bloquear um cliente através da aplicação Pulse: 

  1. Inicie sessão na aplicação Pulse no seu dispositivo móvel 
  2. Toque em Reservas
  3. Selecione as datas em que o cliente se hospedou na sua propriedade e, em seguida, clique no nome do cliente
  4. Toque em Reportar conduta imprópria do cliente 
  5. Selecione um dos cenários de conduta imprópria e escreva um pequeno comentário em Detalhes.
  6. Assinale o campo indicado se pretende bloquear o cliente para que não possa reservar a sua propriedade no futuro
  7. Toque em Submeter relatório

Reports can be filed any time from the check-in time to seven days after the check-out. Follow these steps to report a guest:

 

  1. Log in to the extranet
  2. Click on Reservations 
  3. Select the guest you want to report by clicking the guest’s name or the reservation number 
  4. Click Report guest misconduct 
  5. Select one of the misconduct scenarios and leave a brief comment under Details 
  6. Tick the box if you want to block the guest from booking your property in the future
  7. Click on Submit report

To minimise the impact of guest misconduct on our partners, we have dedicated teams and processes that prevent the same guests from booking with you again.

If you want us to follow up, please select the I want Booking.com to follow up on this incident option. If you have multiple properties that fall under the same Hotel Account ID, select I want to block [guest name] from staying at my property to ensure the guest won’t be able to book any of them in the future.

 

  1. Log in to the Pulse app on your mobile device. 
  2. Tap Bookings. 
  3. Select the dates when the guest stayed at your property, then tap the guest’s name.
  4. Tap Report guest misconduct.  
  5. Select one of the misconduct scenarios and leave a brief comment under Details.
  6. Tick the box if you want to block the guest from booking your property in the future.
  7. Tap Submit report.

 

You can call our customer service team while the guest is still at your property. In this case, our customer service will also call the guest to take their statement.

The Report misconduct option is disabled when:

  • The reservation doesn’t have the required dates – you can only report guest misconduct from the day the guest arrives until seven days after they checkout.
  • The misconduct was already reported – you’ve already reported guest misconduct for this reservation.
  • The reservation was already cancelled – cancellations can’t be reported as guest misconduct. Reports can only be made if the guest arrives for their booking.
  • The reservation is a no-show – Reports can only be made if the guest arrives for their booking.

 

Bad reviews or complaints from guests don’t constitute guest misconduct and that we can’t prevent guests from leaving a review. If a guest didn’t stay at your property or ended their stay early, please contact our customer service so they can adjust the reservation and the commission accordingly.

For more support on managing guest misconduct, check out this guide.

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